“工程糟心”、“偷工減料”、“交付即維權”……4萬億家裝市場中，容納了超過十萬家裝修公司。然而這樣龐大的市場規模，從誕生起就存在著不少服務難題。表面上，家裝行業服務之困是用戶與裝修公司的目標沖突所致，但業內人士認為，深層次原因則是裝修公司沒有平衡好服務和效率的關系。

大多數裝修公司沿用傳統的營銷模式來運營，導致公司從一個價格戰囚徒轉向一個速度戰囚徒困境。盲目擴張以期提升利潤的做法，已漸漸與時代脫軌。特別是2020年疫情疊加行業洗牌期，裝修公司想要真正脫困，更需借用技術重構核心競爭力，打造更具精細化、效率性的家裝服務生態。

信息不對稱式的消費壁壘

無論是商品還是服務，信息不對稱產生的虛假宣傳、價格欺詐、消費陷阱，常常令消費者防不勝防。消費者在裝修時，最害怕的無非是裝修過程中由增、漏項而產生的加價，裝修完工后，出現質量問題得不到保修的無奈。

家裝作為一種特殊的消費產品，有其天然的復雜性，服務周期長、涉及環節多……從量房、設計到選材、施工，其中任意一項體驗不好，那么裝修就是體驗差。而且一些裝修公司的項目經理、設計師往往以銷售為中心，為了銷售業績與傭金，會利用甚至擴大這種信息的不對稱，以此謀求更大的利益。

其次，家裝市場缺乏有效監管，近幾年來，裝修公司跑路、施工隊跑路、設計師跑路的現象屢屢出現，以次充好、拖延進度、隨意增減項等傳統問題仍未得到妥善解決。不少消費者缺乏裝修相關的知識，對裝修材料質量辨別能力較差，難免會產生一系列的糾紛事件。從實際體驗來看，用戶在裝修過程中的好感度，圍繞著裝修前的學裝修和裝修中的找裝修。為了避免設計不合理，施工不科學、報價虛高等問題，絕大多數的用戶都會在裝修前通過網絡收集知識，但由于網絡信息復雜，初涉裝修的用戶很難分辨真假，這成為很多裝修小白的一大痛點。

售后服務導致的信任難題也一直存在。家裝行業的售后和上門服務一般是以工長模式為主，企業對承包制的工長管控力度較弱，出現問題的可能性也就隨之增加，比如從業人員無證上崗、無證掛靠和非法掛靠現象突出，不少裝修公司在收取客戶費用后，把工程移交給施工隊自負盈虧，并將日后的保修責任也轉給施工隊負責。這些“游擊隊”裝修隊伍沒有從事家裝資格，出現問題，極易造成消費者維權難等問題。

互聯網的出現，一定程度上讓家裝產品用更易懂的方式展現在消費者面前，降低理解偏差。

此前，國內互聯網家裝平臺土巴兔發布“全生命周期用戶服務標準”，首次將家裝知識普及、家裝報價標準納入服務體系中，以改變家裝知識門檻、家裝費用認知度門檻對消費者而言過高的現狀。此外，還發布包含工程管理透明化、工程進度可視化、裝修費用透明化、售后5年質保服務等多項內容，力求讓家裝過程對消費者而言變得可視、可追蹤、可量化、可把控。

這就打破了以往的裝修信息獲取邏輯，不再是裝修公司、品牌商想讓你看到怎么樣的產品，或是消費者迷茫網上抓瞎，是你需要了解什么產品、知識、裝修進度，可以隨時隨地從平臺獲取了。而這種改變，也會倒逼家裝公司更多地站在用戶的角度去做產品、做服務。

效率和服務，難以平衡之痛？

不過，許多裝修公司老板對做好服務這件事并不“感冒”。“在不考慮成本的情況下，體驗肯定是可以做好的。但是，這種商業模式吃不消，自己的公司要生存要發展，還要顧及成本和效率的減損。”北京朝陽區一裝修公司老板告訴記者，面對裝修利潤被嚴重擠壓的情況，有時不得不從消費者身上想辦法。

近年來，家裝行業“野蠻式”擴張讓市場環境不斷惡化，旺盛的裝修需求吸引越來越多跨界巨頭涉足家裝行業，市場競爭異常激烈。為了吸引客戶，不少中小型裝修公司企圖用低價套餐打開市場，使得家裝行業一度陷入價格戰的惡性競爭。加之，一些企業盲目擴長，粗放式管理模式下導致用戶體驗的喪失幾乎是必然的。

以ofo為例，2016年至2017年間，作為國內共享單車領域頭把交椅的ofo與摩拜開始燒錢大戰，投放了大量價格低廉但質量低下的小黃車，為了規模化而忽視單個造車成本，導致車輛損壞嚴重，甚至因違規停放、車輛堆積等拉低了用戶使用體驗和信任感，這種重模式的粗放式擴張，其弊端也暴露得淋漓極致。

傳統裝修公司也不例外，裝修公司不具備技術和數字化能力，仍然按照以前的模式運營，把自己當成“中介”、“二道販子”，一邊極盡所能把業主電話拿到手，又將項目外包供應商、施工團隊，一心想擴大規模提升利潤，會致使環節難以把控，只會讓用戶體驗越做越差。那么，效率和體驗真的是魚和熊掌，不可兼得嗎？

一位行業人士表示，家裝行業的效率和服務難題，本質上說的是“擴張”和“做深”。裝修公司如果按照以往的老路子去經營管理，無疑效率是很低的。既然如此，倒不如在新技術、新工藝、新產品的基礎上進行延伸，深耕區域化、本地化的裝修品牌，讓那些體驗過的用戶得以死心塌地地留下。

這一點得到很多人的共識。“很多家裝企業覺得提升用戶體驗是一種成本負擔，但是從長遠來看，提升用戶體驗的邊際成本是不斷遞減的，利潤會逐步增加，未來，用戶口碑效應將極大地提升裝企轉化率。”土巴兔董事長兼CEO鄧華金在此前的第四屆全國家裝峰會上也指出，服務質量所帶來的口碑效應是一個量變引起質變的緩慢提升過程，關鍵看企業如何去做取舍。

提升服務不是成本，而是投資

家裝行業處于賣方市場，長期以來行業的服務屬性一直被忽略，處于傳統粗放經營模式的大量裝修公司要從根本上破解它，首先要從提高生產效率入手，進行數字化轉型，提升供需匹配能力。

眾所周知，互聯網家裝平臺通過高效鏈接裝修公司和消費者，緩解雙方之間的信息不對稱，且覆蓋到更多長尾用戶的需求，實現了消費者與商家之間更精準的匹配。其次，利用直播、AI人臉識別、數字化倉配系統、ERP管理系統等一系列數字技術，通過對消費者進行大數據分析，了解其裝修偏好和消費習慣等，并及時將用戶需求傳遞給裝修公司，也提升了裝企的競爭力。

工欲善其事，必先利其器。個體的力量始終是有限的，對于廣大傳統效率低下，不具備轉型能力的裝修公司來說，轉變思維路徑，借助平臺賦能提升自身技術，無疑是一個“有效率”的方式，和一種有效投資。

土巴兔副總裁潘佳瑋表示，傳統家裝行業用戶體驗差并非裝企刻意而為之，很大程度上是裝企本身對整個家裝流程缺乏把控力，但有了技術的加持，裝企管理人員可以及時了解工地的實際情況，對施工端、材料端都有了更強的把控能力，自然更能提升管理效率和服務水平、達到更高的服務標準。

為了更好賦能裝企利用技術提升服務，第三方平臺土巴兔早先發布了“全生命周期用戶服務”標準。裝修公司通過用戶數據運營管理平臺及系統化工具，實現線上線下多渠道數據的統一，提升用戶服務效率；此外，通過用戶核心行為路徑數據分析、還原用戶具體使用場景，制定個性化的運營策略，還能優化產品體驗，提升客戶滿意度。

有專家認為，一些裝修公司在第三方平臺上線，就如同電商平臺賣商品一樣，家裝公司的實力、家裝服務的好壞，在一定程度上可以從消費者評價中看出。利用技術線上“賣服務”的做法，也倒逼企業提高自身實力和服務水平，提升其競爭實力，從而實現線上訂單量提升。

可見，口碑和服務，更應該成為衡量一個企業品牌價值高低的刻度尺。裝修公司必須持續地輸出穩定、高質量的用戶體驗才有可能形成品牌，獲得大批量用戶。任何行業發展本質都是用有溫度的服務去建立信任，這是每個從業者值得思考的。