自2020年起，如何在有效防疫的常態(tài)下力穩(wěn)行業(yè)經(jīng)濟，成為業(yè)內(nèi)同仁未來急需思考的問題。作為家裝行業(yè)的頭部平臺土巴兔，以“穿越周期，尋找確定性”為主題與合作裝企進行了對話，圍繞如何在激烈的行業(yè)競爭中破局、如何在諸多不確定因素中找到發(fā)展的確定性等一系列問題展開討論，共同尋找危機背后的“確定性”。從各個維度呈現(xiàn)家裝行業(yè)客觀現(xiàn)狀，共話未來，為行業(yè)發(fā)展提供參考價值，進而推動家裝行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。        如何做好家裝這門生意？        在浙江恒彩家裝總裁李青看來，運營好一家裝企，其核心關(guān)鍵在于兩個“人”，第一個是客人，第二個人則是工人（員工）。 從掃樓電銷到如今的互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展模式躍遷，李青創(chuàng)立的恒彩家裝展現(xiàn)出了極強的成長性，一直穩(wěn)定地保持在區(qū)域前茅，也在一個個腳印中印證了李青的“兩人”理論。   重視家裝用戶體驗，打造高質(zhì)量家裝新引擎       第一個“人”，是客人，即用戶。家裝本質(zhì)上是面向于用戶的生意，裝企提供給用戶的產(chǎn)品并非是鋼筋混凝土的空間，而是設(shè)計交付與服務(wù)，落到實處上來說恒彩家裝更強調(diào)服務(wù)。恒彩家裝的企業(yè)使命中，強調(diào)“一切以做業(yè)主心中第一為服務(wù)使命”，對用戶的滿意度相當(dāng)重視。 家裝這個行業(yè)不同于其他消費行業(yè)，舉個例子，消費品行業(yè)每 3 分鐘就會誕生一個新產(chǎn)品，產(chǎn)品迭代快，用戶決策也快。但家裝消費不一樣，動輒幾月的工程期與高昂的費用，注定了家裝消費是重決策的，這也就意味著用戶將更加謹慎地去選擇與評估。因此，裝企想要得到消費者的認同，就應(yīng)回歸基本，以用戶為中心，重視客戶服務(wù)與交付品質(zhì)。        為此，恒彩家裝以“幫助千萬家庭輕松改善居住環(huán)境”為企業(yè)愿景，提出涵蓋質(zhì)量、材料、服務(wù)、設(shè)計、售后的五大承諾保障，始終以業(yè)主心中第一為服務(wù)使命，構(gòu)建完善的用戶互動體系，及時反饋及時跟進解決，保證用戶全通路服務(wù)體驗一致性，有效提升用戶體驗。切實有效的多項舉措，提高用戶滿意度的同時，也持續(xù)反哺到了業(yè)務(wù)條線，恒彩家裝的回購率高達20%。“你用心去服務(wù)，其實用戶是一定能感知到的。”李青強調(diào)，“品質(zhì)是基礎(chǔ)，交付是重點，服務(wù)是過程。” 提升員工素養(yǎng)，夯實家裝交付基本面       第二個“人”，是恒彩家裝的工人、員工。提升用戶滿意度、交付質(zhì)量，已成為整個家裝行業(yè)的共識，但如何做到這兩點才是學(xué)問所在。家裝行業(yè)的交付水準參差不齊，為什么這個行業(yè)不像家具或者一些快消產(chǎn)品一樣規(guī)范化、標準化？其源頭在于人，家裝工程的交付高度依賴于工人，而非機械化、標準化的流水線。現(xiàn)在的裝企大部分是采用的外聘模式，外聘的工人存在流動性強、能力參差不齊、難把控等諸多問題，而這些問題的存在也大大影響了裝企交付的質(zhì)量。恒彩裝飾選擇以“自有產(chǎn)業(yè)工人”的方式解決這一難題，自養(yǎng)工人解決人員調(diào)度、配合度等問題，同時恒彩也會對自有產(chǎn)業(yè)工人進行強化性的專業(yè)技能教育培訓(xùn)，讓工人的專業(yè)素質(zhì)與專業(yè)能力有提升、有保障，真正完成從“工人”到“產(chǎn)業(yè)工人”的轉(zhuǎn)變。        相比于工人而言，產(chǎn)業(yè)工人具備規(guī)范化、標準化和流程化的生產(chǎn)能力，將每道工序高標準的執(zhí)行落地并高效銜接起來，且專業(yè)技能在長期的工作實踐中不斷鞏固和提升。這樣一種模式更加的標準化、專業(yè)化和高效性，它讓家裝工程交付的質(zhì)量更有保障，從而去優(yōu)化家裝用戶的體驗。 產(chǎn)業(yè)工人之外，恒彩也非常重視員工的個人發(fā)展，李青表示，“人力資源是我們的第一資源。”為了更好地與員工建立認同感與共鳴，恒彩建立了一整套完善的企業(yè)文化，并強調(diào)“以恒彩人的夢想為工作使命”。恒彩不僅在業(yè)務(wù)技能方面為員工賦能，在精神層面也激勵其追求和建立自己的夢想，依靠其原生動力來推進工作，幫助員工們完成工作的同時實現(xiàn)自我價值、建立成就感，更好地激勵員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展齊頭并進，實現(xiàn)雙方的共同發(fā)展。            “兩人”理論的成功，也是恒彩家裝內(nèi)外兼修的大智慧。據(jù)悉，李青所創(chuàng)立的浙江恒彩家居裝飾有限公司呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭，自2014年成立發(fā)展至今公司擁有 30000方體驗館、500余名員工，是一家集全屋精裝、全屋整裝、全屋軟裝、二手房換新、大宅別墅為一體的家裝設(shè)計施工軟裝一體化集成服務(wù)公司，2021年年產(chǎn)值4億余元。        展望未來，恒彩家裝將立足杭州大本營輻射周邊城市，探索試點跨區(qū)域布局，重點布局周邊城市，與總部形成互聯(lián)互通、資源互補、服務(wù)共享的新模式。同時，深化和提升恒彩人的服務(wù)水平和技能水平，打造高質(zhì)量家裝服務(wù)名片，把“便民、利民、惠民、親民”的優(yōu)質(zhì)家裝服務(wù)帶進千家萬戶，滿足家裝用戶生活質(zhì)量改善及對美好生活的需求。        通過深化家裝人才隊伍建設(shè)，以知識型、技能型、創(chuàng)新型的復(fù)合型人才團隊，夯實家裝行業(yè)根基，推動家裝行業(yè)創(chuàng)新提質(zhì)，為行業(yè)發(fā)展注入新活力，恒彩家裝在此方面的舉措與努力，值得家裝從業(yè)者參考與關(guān)注。