當“黑天鵝”逐漸變成“灰犀牛”，“與疫共存”也已成為家裝行業的常態，隨著家裝行業轉入存量競爭，如何在激烈的行業競爭中破局，如何在諸多不確定因素中找到發展的確定性，也成了業內人士關心話題。裝企掌舵者如何盤活存量、激活增量，尋找企業的長期價值，將成為家裝業者2022年的新挑戰。作為行業龍頭平臺，土巴兔與相關裝企負責人聊了聊，共同探討“穿越周期，尋找確定性”等話題，希望能找出危機背后的“確定性”。

聊起疫情，南京華易裝飾創始人徐陳成表示，這次的疫情對行業的影響非常大，其主要體現在訂單的“延時性、集中性”上，簽約及施工無法推進，那么項目交付就會延遲，“最近的兩次疫情影響了接近一個半到兩個月，第一次延遲了一個月，后面又一次也接近半個月樣子。” 徐陳成認為，訂單的延遲會導致大量的項目積壓，舊項目遲遲無法交付，也會影響新訂單的施工進度。

在應對措施上，徐陳成認為首先是推動已開工工地盡快推進施工收尾，保證后續新簽訂單的施工力量能得跟上，另一方面是在簽單上要更精細化的運營，將用戶需求的方方面面都考慮到，徐陳成稱“現在開始使用PPT向用戶匯報了”，而以往的簽單往往只是維持在平面圖和效果圖階段。

對于疫情之后的家裝市場，徐陳成認為行業會趨于“理性和平穩”，所謂的理性指的是用戶消費會更加理性和謹慎，但家裝需求畢竟是剛性需求，這一需求不會消失，行業會回歸到平穩發展階段，“他永遠不會不裝，水管老化、電線老化等等，迫使其必須裝修，只不過有些是把裝修時間放緩了而已。”基于此，徐陳成覺得越是在這樣的環境下，越是需要沉下心來慢慢做，去適應用戶和市場需求。

徐陳成是一位年輕的創業者，30歲的徐陳成也并非家裝行業的“新兵蛋子”，他已有整整11年的從業經歷。徐陳成是在2011年進入的家裝行業，最開始從業務員、助理做起，后來到了設計崗，回憶起剛入行時的行業情況，徐陳成認為當時的家裝行業就是一個“混亂”的存在，“沒有一個很好的第三方監管，使用的材料、施工工藝還有工人的水平都比較飄忽不定。”

2019年是徐陳成辭職創立華易裝飾的時間節點，聊起為什么要自己創立裝修公司，他的答案有點與眾不同，但好在更坦誠，“因為個人性格原因，想給客戶真材實料的東西，不想那么多信任我的客戶被坑了，所以自己出來創業。”在徐陳成看來，“坑客戶”最典型的一個問題就是一些商家給出的承諾兌現不了，“以前大家所謂的什么30分鐘回復、24小時處理等是比較虛假的，行業沒有一個很好的監管。”

徐陳成認為，這些現象在改善，最直接的就是以土巴兔為代表的互聯網平臺在起到第三方的作用，“平臺可以監督商家的服務，讓商家的行為更加規范。”另一方面是隨著行業進入存量競爭，“口碑為王”的理念開始得到越來越多裝企的認同，大家也越來越注重用戶口碑的打造。

所以，成立三年的華易裝飾一直將“抓服務”作為重中之重，徐陳成直言華易裝飾就是要“永遠比別人多付出5%”，并將其作為公司“永遠追求的一個方向”。在服務上，華易裝飾主要采用“家裝管家”模式，并使用自有產業工人，徐陳成表示，所謂的管家模式其實是有別于傳統的工長模式，即由公司來直接管理和服務用戶，而管家則是代表公司來服務用戶的，對于用戶來說會更有保障。“工長多數還是為了自己賺錢，不會考慮到客戶的感受。公司直管會考慮到每一個顧客的感受，是為了實實在在把事兒做好。”

自己養工人和管家本身就是一種重模式，如果管理不好，不僅不會提升用戶體驗，反而會處處掣肘，因此在管理和制度上下功夫就成了重中之重，特別是在施工質量上，華易裝飾將監理作為管理的抓手，來衡量項目的施工質量，“我們基本上是有兩撥監理，一是土巴兔平臺提供給我們的監理，另一個是我們自己的監理。在土巴兔平臺監理去驗收之前，我們都會先自己檢查一遍，把問題解決在最前端。” 徐陳成表示。

以結果倒推服務，驗收質量、用戶滿意度都將是考核“家裝管家”的KPI，并以此為依據對管家進行獎勵或處罰，這一系列的管理措施的出發點是為了讓用戶更省心。在管理上，徐陳成將“主動提出建議”作為服務理念，在他看來，做家裝出問題是避免不了的，但關鍵是出問題了怎么去解決，他認為出了問題一定要主動去解決，主動給用戶提出解決方案，而不是讓用戶去思考怎么解決問題。“如果需要客戶自己思考的話，他還要你專業人士干嘛呢？” 徐陳成反問道。

華易裝飾一年的產值在1200萬元左右，對于未來的規劃，徐陳成依然沒有將“做大”作為其最主要的目標，而是希望能回歸到創業的初心，將服務和質量做好，“沒做精之前去考慮做大，我覺得不太合適，也不太穩定。”不過在產業的多元化布局上，徐陳成是有所探索和布局的，他和朋友合伙開了一間“全屋定制工廠”，也正是這樣一間工程可以大大提供其產品的性價比。

這是一間定制家居的代工廠，其運作模式是接到設計師的訂單之后，根據其具體需求生產加工并完成交付，該工廠的訂單并不完全來自于華易裝飾，但對于華易裝飾來說，該工廠的定制化家居產品和高性價比成為其吸引用戶的最大賣點之一，其定制家居訂單占比已經達到了華易裝飾總訂單量的80%。